Как правильно разговаривать по телефону.

Интересная статейка попалась на просторах паутины...

Один из самых частых вопросов - Как научиться говорить по телефону? 

И вот прошу...

Советы Ирины Толмачёвой.

Как научиться говорить по телефону? 

Надо учиться общаться заново. У каждого из нас должно быть два режима общения, как у электрического термоса: «кипячение» и «подогрев». И надо не забывать переключать тумблер в голове в зависимости от формы общения.


Как правильно разговаривать по телефону. 

Специфика «текста» телефонного общения

- Тщательно готовьтесь к телефонному разговору, четко определяйте для себя цели звонка.
- Используйте модель «лес-деревья-лес». То есть, сначала мы излагаем общую идею того, что хотим сказать (описываем лес в целом), затем излагаем подробную информацию (описываем каждое дерево леса в отдельности), а в завершении опять резюмируем переданную информацию (опять описываем лес).

- Используйте укороченные фразы и предложения.
- Не торопитесь, говорите медленнее.
- Используйте инструменты АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ, в частности, уточняйте, понял ли вас собеседник после каждого блока информации.
- Не пытайтесь делать второе дело одновременно с разговором по телефону. Это – гарантия недопонимания и потери информации с обеих сторон.


Специфика «контекста» телефонного общения

- Разговаривая по телефону, сидите прямо, чтобы голос не сдавливался. Сдавленный голос создает негативный образ говорящего.
- Первые 30 секунд телефонного общения играют ключевую роль в формировании контекста общения. При этом, они начинают считаться с первого длинного звонка в трубке, еще до того, как вы ответили на звонок. Поэтому старайтесь поднимать трубку как можно быстрее. А самое губительное – это когда в трубке вместо приветствия стоит тишина или слышен отдаленный смех и разговоры. Это приводит в бешенство любого звонящего.

- Отвечайте на звонок с улыбкой. Научными исследованиями доказано, что она передается по телефону так же, как и другие выражения лица. Если вы скорчили рожу, то ваш собеседник это почувствует!
- Говорите спокойно и нейтрально, ведь вы не можете передать сопутствующую эмоции жестикуляцию. В результате, эмоция может сильно исказиться.
- Для регуляции «климата» телефонного общения используйте техники малого разговора.
- «Фильтруйте базар», то есть тщательно подбирайте слова, избегайте жаргонной лексики.

- Используйте инструменты активного слушания для того, чтобы показать свою заинтересованность и внимание к собеседнику.
- Переспрашивайте собеседника не только о том, что он понял, но и о том, что он чувствует в отношении переданной вами информации. Ведь телефон может искажать не только смысл, но и эмоциональную составляющую переданной информации.
- Избегайте фоновых помех и шумов. Посторонние звуки очень раздражают собеседника потому, что затрудняют и без того трудную работу по восприятию усеченной информации.


Важные мелочи телефонного общения

- Если вам неудобно отвечать на входящий звонок, лучше перезвоните позже, чем говорить в раздраженном состоянии и/или спешке. Если вы не можете честно признаться, что заняты, сошлитесь на плохую связь. Скажите, что перезвоните, как только попадете в зону устойчивого приема сигнала.
- Обязательно представляйтесь, когда звоните даже знакомому человеку. Не у всех людей идеальный слух, многим трудно связать голос с лицом.
- Если вам звонит человек со знакомым голосом, который не представился, можете, опять же, сослаться на плохую связь, и тогда вам будет удобно спросить, кто звонит.
- Повторяйте цифры, имена и названия, чтобы убедиться, что вы их правильно расслышали.

- Не забывайте, что когда вы берете трубку офисного телефона, вы становитесь главным лицом вашей организации. Ведь звонящий по делу звонит не Иванову или Петрову, а Организации и слышит голос не Иванова или Петрова, а Организации. Такова психология людей. И ваш голос мгновенно формирует у него в подсознании образ всей организации. Так создайте достойный образ своей компании, отвечая на телефонный звонок!

- Если вам надо обсудить важный вопрос по телефону, заранее договоритесь о времени звонка по электронной почте.
- Делая или принимая важный телефонный звонок, заранее заготовьте ручку и бумагу. Слова «Подождите, сейчас найду на чем записать» сильно повредят ваш имидж достойного делового партнера.

Оригинал http://www.e-xecutive.ru/community/articles/1769470/