«Голосовой почтовый ящик» — это услуга, которую предоставляют своим абонентам практически все операторы сотовой связи. Летом 2012 года эта услуга была принудительна подключена всем абонентам большой тройки. Следом за ними услугу подключили большинство операторов стран СНГ. Для абонента, которому принадлежит номер, эта услуга бесплатна и не создает никакого дискомфорта, по этому абоненты не обращаются к операторам с просьбой об отключении. Напротив, для тех кто совершает звонок, услуга создает небольшое неудобство - если абонент не принял вызов, то оператор включает тарификацию, принимая ваше сообщение. Но для компаний, занимающихся телефонными обзвонами это превратилось в это большая головную боль.
В чём заключается проблема? При исходящем вызове в контакт-центре, звонок начинает тарифицироваться в момент соединения с абонентом. Проблема заключается в том, что телефония, используемая в контакт-центрах не может распознать голосовую почту и оборвать соединение до начала записи. А значит, вызов тарифицируется, а оператор call-центра не понимает, что тишина на том конце провода и есть предательский автоответчик. Провайдер доволен, он зарабатывает на трафике. А контакт-центр получает сразу 3 проблемы, которые неблагоприятным образом сказываются на бизнесе:
1. Повышаются затраты на связь, так как провайдер берет оплату в момент включения мобильной голосовой почты за факт соединения. По приблизительным подсчётам, каждый «холостой» вызов (вызов попавший на голосовую почту) обходится компании в 2 рубля. В call-центре с большим объёмом исходящих звонков, за месяц набирается приличная сумма.
2. Снижается эффективность работы сотрудников. Проходит достаточно времени, пока оператор call-центра поймёт, что тишина на другом конце провода — это автоответчик мобильного оператора. Очевидно, что каждый такой вызов, как и любая внештатная ситуация, негативно сказывается на работе контакт-центра и на бизнес в целом.
3. Испорченная статистика. Звонки с состоявшимся соединением(в том числе и те, что попали на голосовую почту) записываются в статистику как обслуженные. Однако информация по клиенту, которая должна стать результатом звонка, отсутствует. Руководство недоумевает, не говоря уже о клиентах-заказчиках аутсорсинговых колл-центров.
Какие решения есть? Есть примеры когда эти решались локально и с переменным успехом. Например, в некоторых контакт-центрах задают такие правила, по которым вызов, с «неответом» более заданного количества секунд, считается холостым. Понятно, что клиент может быть занят и по-долгу не брать трубку. Можно каждый месяц прослушивать накопившуюся базу разговоров и удалять «холостые» вызовы в ручную, а это трудоёмкий процесс, к тому же отнимает много времени. Кто-то разрабатывает решение самостоятельно трудом штатных программистов, кто-то решает проблему путём осуществления запроса у речевых сервисов, но и эти методы мало эффективны и работают только для небольших Call-центров численностью в 10-15 сотрудников.
Сегодня, на рынке Call-центров появилось решение этой проблемы. Панацеей от вражеских автоответчиков стал новый отдельный продукт Oktell Antirobot (анализатор звука во внешней линии) от ООО «Телефонные Системы» компании разработчика телефонной платформы Oktell и Oktell SIP-GSM.
Продукт способен работать с любыми решениями для телефонии и представляет собой сервер, который регистрируется между установленным в компании телефонным решением и сервером провайдера связи.
Antirobot работает за счёт реализованной собственной системы сравнения полученных по линии голосовых данных с эталонными файлами операторских ответов. В момент, когда звонок call-центра попадает на сообщение от мобильного оператора, программа разрывает соединение и направляет в систему ответ о занятости или недоступности абонента.
На настоящий момент продукт протестирован компанией-разработчиком. На начало мая намечен запуск открытого beta-тестирования. Предполагается, что Antirobot будет распространятся в виде коробочного решения, где цена будет устанавливаться в зависимости от количества используемых каналов связи.
Комментариев нет:
Отправить комментарий